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2011年6月15日 (水)

【ネガティブ男子 Vol 24】~クレーマー撲滅!~

3,4年くらい前にインターネットプロバイダーのコールセンターで働いていたことがある。
半年ほどだったがとても辛かった。
普通のお客さんからの電話ならいいのだが中には困ったお客さんもいてまだ電話をとって挨拶しかしていないのに「上の人と変わって!あんたじゃ話にならない」「私妊娠してイライラしとんねん」…知らねーよ(>_<)
とにかくそういう嫌な電話をひいてしまうことが多かった。
いつも帰る時間も遅かったし、長い時間かけて結局改善できないことも多々あった。


あの仕事をしていると自分が電話をするときにとても気を付けるようになる。
自分がクレーマーにならないようにイライラしても落ち着いて話をするようになった。
レストランや居酒屋に行ったときでも応対が悪かったら文句を言わずに黙って出ていくようにしている。
そして二度と行かないと思うのだ。それで十分だと思う。
わざわざ怒鳴りつけてクレームなど言っても何にもすっきりしない。
ただ気分も後味も悪くなるだけだ。


だからクレーマーの人を見ているとそいつのことがとても腹立たしくなる。
お店側にも問題があるんだろうが大人なら公衆の面前で怒鳴ったりしない方が良い。
聞いてる方としては気分が悪くなってつまみ出したい気持ちになる。
今日もたまたまハローワークに行ったら「お前ら天下り役人相手じゃ話にならない」と怒鳴ってるおっさんがいたが正直迷惑でぶっとばしてやろうかと思った。
その天下り役人に仕事くださいって言いに来てる方に問題があるんではなかろうか?


なんというか怒るって言うのはスマートじゃない気がする。
結局怒らないと自分の主張が出来ないのだ。
よく「客なんだぞ!」って怒ってる人を見ると「そりゃ知ってるよ」と思う(笑)
そんなに何か言いたいことがあるのなら怒らずに店長を呼んで普通に「交渉」すればよいと思う。
そうすれば問題なく解決する話なのだ。たかだか一般従業員に何を言っているのか?


家の叔父はクレームをつけるのが好きでとにかくクレームをつけては値段を負けさせたり、お詫びの品をもらったりする。
一緒に行動するとそういうのばっかりなので本当恥ずかしくなる。
接客業が長かったのでこういう人が来るときの従業員の気持ちは心中お察しする。


クレームというのは半分は言いがかりじゃなかろうか?付け込めばいくらでもダメな点など出てくるのだ、商売というのは。
マクドナルドで働いていたときはとにかくクレームが多かった。
他の客に横入りされたと言って家に帰ってわざわざ電話してくる人。パンが焦げてるという人。ハンバーガーが入っていなかった等々。
ストローが付いていなかったから持って来いという客もいた。


こちらに非があることは認めるがそんなに怒ることでもないと思う。
自分たちの会社とかでクレームを受けたことがないのだろうか?
この世に完璧な人間などいないし完璧な機械もない。だから怒らずに冷静に返してあげれないのだろうか?
そうすれば鬱になる人も逆恨みして人を殺すことも少し減ると思うのだが…

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コメント

クレームって嫌な言葉ですよね 
でもクレームが無ければ商売は成立しないと思っています。
商売の成功=お客様の要望やニーズにいかに応えていくか。だと思うんです。
そしてクレームの中には潜在的にしろ顕在的にしろお客様がこうして欲しいという気持ちがあると思うんです。
そしてそれを汲み取ってどうすればその要望やニーズに応えることが出来るか考えたりすることで成長するんじゃないかと思います。
もちろん中にはただそんな考えもなく文句付ける人もいるでしょうが…。
そんな人には毅然とした態度で対応すべきかと思います。
まあ、そういう人を見ることであんな風にはならないぞと思うことである意味成長するかもしれませんが(笑)

>た〜んえ〜さん
コメントありがとうございます!
そうですね。クレームって言葉一くくりにするのはちょっと雑でした。
確かに企業はクレームをお客様の言葉として聞く必要がありますね。
クレームはお客様からのギフトである、ってのはわかります。


ただそれだったらそのような(例えば一意見、要望として)伝え方をするのがマナーだと思うんですけどね。
怒って言うことないな〜って。交渉とクレームって大分違うと思うんですよ(^^ゞ


まあ客側からそんな気遣いしなきゃいけないのか?って思われるかもしれないですけど。
でもマナーですよね、そういうのも。

接客業をしていたのでクレーマーにあたると気落ちしてツライ思いのほうが多かったです。
素直にすみませんって思える相手って少なかったかも。
ただクレームって大事だと思います。理不尽なものや人前で怒り狂うのは私もどうかと思うけど忙しい店とか大体の店で店長と交渉なんてなかなか機会がない気しますし。
私も受ける側が長かったのでクレームは出さないようにと思っていますがあるお店でヒドイ時間を過ごしたので家に帰ってからHPで意見として提出しました。あと宅配寿司で友達とおなかこわしたときもHPから送りました。
もし同じお寿司で他に被害がでたらと思ったら食い止めるべきだと思ったし。
百貨店のクレーマーにマカロンってドラ焼きサイズだと思ったのに小さすぎるじゃないとかありました…それでもペコペコ謝りお詫びの品を送るから百貨店ってクレーマーのイイ釣り場だと思いました。
ACのCMといいただストレス解消の意味不明なクレームや見返り求めのクレームは納得いかないので私もなくなればいいなとは思います。

>ミルキーさん
ミルキーさんのようにルールに則ったクレームだったら会社のサービスの向上にもなるし社会競争にもいい意味で拍車がかかりそうですよね。
ただ世間ではそういう善意あるお客さんは少ないというのが現実です。


そもそもクレームって言う言葉がなんか違う。クレームは意見であって言いがかりではないと思うんです。
ただ難癖つけるだけならいい迷惑だけど一意見としてだったら聞けますよね?
お客さん側もアツくならずに冷静に意見を述べてほしいと思います。


お客さんも店員さんも同じ人間なのだから節度をもって接しあってほしいですね☆

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